Динамика NPS (показатель лояльности покупателей)

Net Promoter Score (NPS) или показатель лояльности покупателей — один из самых распространенных и показательных индексов лояльности в бизнесе. Он измеряет не просто удовлетворенность покупкой, а готовность клиента рекомендовать ваш магазин, услугу или бренд своим друзьям и знакомым.

В kilbil показатель лояльности рассчитывается на основе отзывов, которые покупатели оставляют после совершения покупок. Данный инструмент позволяет видеть не только текущее значение индекса, но и его изменение во времени, а также анализировать лояльность в разрезе торговых точек, кассиров и программ лояльности.

Пример диаграммы с показателями лояльности покупателей

Как сформировать показатель лояльности покупателей

► Перейдите в раздел Аналитика (new) → Отчеты по отзывам → вкладка Динамика NPS (показатель лояльности покупателей).

► Выберите дополнительные фильтры для формирования диаграммы:

Период отчета. Можно выбрать даты вручную или использовать детализацию за неделю, месяц, 3 месяца, полгода и год.

Чтобы сравнить показатели с предыдущим периодом, проставьте галку "Сравнить с предыдущим периодом". Сравнительная динамика сформируется рядом с основной диаграммой.

Обратите внимание на даты сравнительной динамики

Чтобы собрать общую информацию по отзывам за все время, проставьте галку "Показать данные за весь период".

Торговые точки. Анализ отзывов только из выбранных магазинов.
Кассир1️⃣. Фильтр для оценки влияния персонала на лояльность. Показывает соотношение оценок только на чеки, пробитые выбранным сотрудником.
Программа лояльности. Поможет оценить лояльность покупателей в случае, если у вас используется несколько Программ лояльности для разных покупателей.

► После применения фильтров и выбора периода система формирует круговую диаграмму, которая показывает распределение покупателей по трем категориям лояльности:

Сторонники = Оценка 4-5
Нейтралы = Оценка 3
Критики = = Оценка 1-2

Помимо визуальной диаграммы, под ней отображаются точные проценты каждой категории от общего числа оценок.

Примеры использования показателей

NPS (показатель лояльности) — не просто цифра. Это индикатор того, насколько ваш бизнес готов к росту через «сарафанное радио» и рекомендации. Высокий NPS означает, что клиенты работают на вас бесплатно — приводят новых покупателей. Низкий NPS сигнализирует о проблемах, которые требуют немедленного решения.

Регулярный мониторинг динамики NPS и анализ в разрезе торговых точек, кассиров и программ лояльности — это система раннего оповещения о падении качества сервиса и инструмент поиска точек роста.

Вариант 1. Ежемесячный мониторинг лояльности

Задача: Отслеживать динамику лояльности на регулярной основе.

Действия:

Выбрать период — текущий месяц
Выбрать галку "Сравнить с предыдущим периодом"
Сформировать диаграмму

Результат: Понимание, растет или падает лояльность. При падении — сигнал для анализа причин. Для этого используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 2. Сравнение торговых точек

Задача: Выявить магазины с самой высокой и самой низкой лояльностью.

Действия:

Выбрать период — месяц
Поочередно применять фильтр по каждой торговой точке
Отдельно фиксировать соотношение показателей лояльности по каждому магазину

Результат: Список магазинов-лидеров по лояльности и магазинов, требующих внимания. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 3. Оценка эффективности акции

Задача: Понять, повлияла ли акция на лояльность покупателей.

Действия:

Выбрать период — время проведения акции
Выбрать галку "Сравнить с предыдущим периодом"
Ознакомиться с динамикой изменений по разным категориям лояльности

Результат: Если NPS вырос — акция положительно повлияла на лояльность. Если упал — возможно, акция привлекла нецелевую аудиторию или вызвала раздражение. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 4. Анализ работы кассиров

Задача: Выявить сотрудников, которые влияют на лояльность положительно или отрицательно.

Действия:

Выбрать период — месяц
Применить фильтр по конкретному кассиру
Отдельно фиксировать соотношение показателей лояльности по каждому кассиру

Результат: Понимание, кто из кассиров создает сторонников, а кто — критиков. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 5. Сравнение сегментов лояльности

Задача: Понять, отличаются ли по лояльности клиенты из разных программ.

Действия:

Выбрать период — квартал
Применить фильтр по программе лояльности "ВИП"
Записать результат
Применить фильтр по программе "Базовая"
Сравнить NPS

Результат: Ожидаемо, что ВИП-клиенты более лояльны. Если нет — повод для анализа качества премиального обслуживания. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Комментарии к статье

1️⃣ – Работает для касс Frontol, Set Retail, Эвотор.