Динамика NPS (показатель лояльности покупателей)

Net Promoter Score (NPS) или показатель лояльности покупателей — один из самых распространенных и показательных индексов лояльности в бизнесе. Он измеряет не просто удовлетворенность покупкой, а готовность клиента рекомендовать ваш магазин, услугу или бренд своим друзьям и знакомым.

Раздел Аналитика → Отчеты по отзывам → вкладка Динамика NPS (показатель лояльности покупателей)

В kilbil показатель лояльности рассчитывается на основе отзывов, которые покупатели оставляют после совершения покупок. Данный инструмент позволяет видеть не только текущее значение индекса, но и его изменение во времени, а также анализировать лояльность в разрезе торговых точек, кассиров и программ лояльности.

Пример диаграммы с показателями лояльности покупателей

Как сформировать показатель лояльности покупателей

► Перейдите в раздел Аналитика (new) → Отчеты по отзывам → вкладка Динамика NPS (показатель лояльности покупателей).

► Выберите дополнительные фильтры для формирования диаграммы:

• Период отчета. Можно выбрать даты вручную или использовать детализацию за неделю, месяц, 3 месяца, полгода и год.

• Чтобы сравнить показатели с предыдущим периодом, проставьте галку "Сравнить с предыдущим периодом". Сравнительная динамика сформируется рядом с основной диаграммой.

Обратите внимание на даты сравнительной динамики

• Чтобы собрать общую информацию по отзывам за все время, проставьте галку "Показать данные за весь период".

• Торговые точки. Анализ отзывов только из выбранных магазинов.

• Кассир1️⃣. Фильтр для оценки влияния персонала на лояльность. Показывает соотношение оценок только на чеки, пробитые выбранным сотрудником.

• Программа лояльности. Поможет оценить лояльность покупателей в случае, если у вас используется несколько Программ лояльности для разных покупателей.

► После применения фильтров и выбора периода система формирует круговую диаграмму, которая показывает распределение покупателей по трем категориям лояльности:

• Сторонники = Оценка 4-5

• Нейтралы = Оценка 3

• Критики = = Оценка 1-2

Помимо визуальной диаграммы, под ней отображаются точные проценты каждой категории от общего числа оценок.

Примеры использования показателей

NPS (показатель лояльности) — не просто цифра. Это индикатор того, насколько ваш бизнес готов к росту через «сарафанное радио» и рекомендации. Высокий NPS означает, что клиенты работают на вас бесплатно — приводят новых покупателей. Низкий NPS сигнализирует о проблемах, которые требуют немедленного решения.

Регулярный мониторинг динамики NPS и анализ в разрезе торговых точек, кассиров и программ лояльности — это система раннего оповещения о падении качества сервиса и инструмент поиска точек роста.

Вариант 1. Ежемесячный мониторинг лояльности

Задача: Отслеживать динамику лояльности на регулярной основе.

Действия:

1. Выбрать период — текущий месяц

2. Выбрать галку "Сравнить с предыдущим периодом"

3. Сформировать диаграмму

Результат: Понимание, растет или падает лояльность. При падении — сигнал для анализа причин. Для этого используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 2. Сравнение торговых точек

Задача: Выявить магазины с самой высокой и самой низкой лояльностью.

Действия:

1. Выбрать период — месяц

2. Поочередно применять фильтр по каждой торговой точке

3. Отдельно фиксировать соотношение показателей лояльности по каждому магазину

Результат: Список магазинов-лидеров по лояльности и магазинов, требующих внимания. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 3. Оценка эффективности акции

Задача: Понять, повлияла ли акция на лояльность покупателей.

Действия:

1. Выбрать период — время проведения акции

2. Выбрать галку "Сравнить с предыдущим периодом"

3. Ознакомиться с динамикой изменений по разным категориям лояльности

Результат: Если NPS вырос — акция положительно повлияла на лояльность. Если упал — возможно, акция привлекла нецелевую аудиторию или вызвала раздражение. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 4. Анализ работы кассиров

Задача: Выявить сотрудников, которые влияют на лояльность положительно или отрицательно.

Действия:

1. Выбрать период — месяц

2. Применить фильтр по конкретному кассиру

3. Отдельно фиксировать соотношение показателей лояльности по каждому кассиру

Результат: Понимание, кто из кассиров создает сторонников, а кто — критиков. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Вариант 5. Сравнение сегментов лояльности

Задача: Понять, отличаются ли по лояльности клиенты из разных программ.

Действия:

1. Выбрать период — квартал

2. Применить фильтр по программе лояльности "ВИП"

3. Записать результат

4. Применить фильтр по программе "Базовая"

5. Сравнить NPS

Результат: Ожидаемо, что ВИП-клиенты более лояльны. Если нет — повод для анализа качества премиального обслуживания. Для более детального разбора причин той или иной оценки используйте основной Отчет по отзывам.

Комментарии к статье

1️⃣ – Работает для касс Frontol, Set Retail, Эвотор.