Правила Программы лояльности
Программа лояльности — это комплекс мероприятий, направленных на повышение доверия существующих клиентов.
На уровне действующего законодательства специальных требований к программам лояльности нет.
Их условия компании определяют самостоятельно и оформляют как публичные оферты. К таким критериям применяются общие положения Гражданского кодекса и закона "О защите прав потребителей".
Программы лояльности и действия организаций при их реализации должны соответствовать следующим требованиям:
Программы лояльности и действия организации не должны нарушать права потребителей, вводить их в заблуждение.
Потребителям должна быть представлена полная и достоверная информация о программе (ст. 10 закона "О защите прав потребителей").
Условия программы лояльности не должны быть направлены на ущемление прав потребителей, которые установлены нормативно-правовыми актами (ст. 16 закона "О защите прав потребителей").
Необходимо соблюдение положений закона "О персональных данных" при обработке персональных данных.
Программы лояльности в ритейле можно разделить на 3 категории:
Бонусные. Накопление бонусов за совершенные покупки или другие действия
Дисконтные. Или скидочные. Сниженная цена для держателей карт лояльности
Дисконтно-бонусные. Сочетание бонусов и скидок в одной программе лояльности
Под баллами (или их эквивалентами) программы лояльности понимают некие условные единицы, которые имеют ценность во взаимоотношениях с конкретными клиентами. Они начисляются на бонусный счет участника и списываются в соответствии с правилами бонусной программы.
Под "бонусами" может подразумеваться право клиента на скидку в будущем.
Бонусы используются только в учетных целях и не могут выступать средством платежа, каким-либо видом валюты или ценной бумагой, денежным или электронным денежным средством.
Бонусы нельзя обналичить, передать третьим лицам, которые не участвуют в программе, завещать как наследство.
Согласно письму Минфина №03-11-09/49 от 29 июля 2011 года "Дисконтная карта", которую получает клиент в рамках бонусной или скидочной программы, не считается товаром.
Это обязательство производителя (продавца) предоставить скидку клиенту в будущем.
1. Изменение условий программы лояльности.
Необходимо прописать в Правилах право компании на изменение условий, при этом клиент должен быть уведомлен об изменениях. Продумайте условия вознаграждения и риски.
2. Закон о персональных данных
Исходя из положений закона о неразглашении персональных данных, компания не может обрабатывать данные клиента и передавать их третьим лицам без его разрешения. Для урегулирования этого вопроса необходимо получить разрешение на обработку персональных данных.
Про персональные данные и 152-ФЗ
3. Согласие на получение рассылки рекламно-информационных материалов
Почтовые рассылки и СМС с рекламой допускаются только с предварительного согласия клиента.
Согласие на получение рекламы — это однозначно и недвусмысленно выраженное желание клиента получать от вас информацию о ваших продуктах и услугах. Самая надежная форма согласия — письменная. Согласие можно запросить отдельным пунктом договора или пользовательского соглашения.
Закон "О рекламе" требует, чтобы адресат сам согласился получать рассылку (глава 2, статья 18, п.1). Если вы без явного согласия пользователя делаете рассылку, вы нарушаете закон. За нарушение закона "О рекламе" предусмотрены штрафы (КоАП РФ, cтатья 14.3, п.1).
Про рекламные рассылки и 38-ФЗ
Правила Программы лояльности разместите:
На вашем сайте
Создайте документ в Личном кабинете kilbil и получить ссылку на Политику в разделе: Настройки → Правовая информация и получите ссылку
Создайте в виде текстового документа и разместите в "облачном хранилище" (например, в Яндекс.Диск или Облако Mail.ru).
Сделайте краткое описание правил программы лояльности. Краткое описание подойдет для памяток для персонала и маркетинговых листовок.
Для подготовки Правил "юридическим языком" используйте расширенный шаблон "Правила участия в Программе лояльности". Шаблоны Правил программ лояльности можно скачать внизу этой статьи.