Регламент технической поддержки

Термины и определения

Система - совокупность облачных сервисов, включающая серверное оборудование и программный комплекс «Платформа управления программами лояльности kilbil», разработанный Правообладателем ООО «Агентство сопровождения». Система включает в себя программы для ЭВМ (как в целом, так и любая её редакция и/или ее компоненты), являющиеся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе программного кода, базы данных, аудиовизуальных произведений, включенных в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию. Доступ к Программе (функционалу Программы) осуществляется через Личный кабинет.

Клиент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, акцептовавший Оферту https://kilbil.ru/oferta, или имеющий действующий Сублицензионный договор с Партнером.

Партнер – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющее с Правообладателем действующий Партнерский договор.

Личный кабинет – специализированный защищенный информационный раздел на сайте http://bonus.kilbil.ru для доступа и использования Системы.

Аккаунт – учетная запись в Личном кабинете; совокупность пользовательских данных и файлов, которые хранятся в базе данных и Облачном файловом хранилище, доступ к которым осуществляется авторизованным Администратором и Пользователями аккаунта.

Администратор (Администратор Аккаунта) — физическое лицо, наделенное особыми правами по управлению Аккаунтом, и (1) либо являющееся Конечным пользователем (2) либо действующее от имени и в интересах Конечного пользователя.

Пользователь аккаунта – пользователь, зарегистрированный Администратором Аккаунта в Программе и авторизовавшийся в ней как минимум один раз. 

Тарифы – утвержденные Правообладателем ставки лицензионного вознаграждения за использование Системы на условиях неисключительной лицензии. Доступны в сети Интернет по адресу: https://kilbil.ru/price.

РМК – рабочее место кассира, подключенное к системе.

Лицензия  – используемый в данный момент Тариф с учетом количества РМК, подключенных к системе, и подключенных дополнительных опций. 

Техническая поддержка – мероприятия, осуществляемые Правообладателем в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования  системы, включая информационно-консультационную поддержку. 

Тикет - обращение пользователя в службу технической поддержки.

Критическая проблема – инцидент, при котором система не запускается или не выполняет основные функции, а именно: 

• пользователь аккаунта не может зайти в Личный кабинет;
• система не доступна на РМК.

Некритическая проблема –  все другие инциденты, которые не относятся к Критической проблеме, включая информационно-консультационную поддержку.  

Исходные данные - ID базы данных системы, скриншот и другие необходимые данные, необходимые для повторения инцидента Правообладателем на своих устройствах.

1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки оказывает поддержку Администраторам и Пользователям аккаунтов. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом.

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации по ссылке https://help.kilbil.ru/. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаниям разработчикам стороннего программного обеспечения или сторонних интеграций.

2. Время реакции на обращения, сроки решения и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает с 7 до 19 часов по московскому времени, включая выходные и праздничные дни.

• Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. 
• Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности системы.
• Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала системы, передаются для решения в отдел разработки с последующим выпуском обновления системы или ее части. Возможность и срок выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки системы, определяемым Правообладателем.

2.3 Время реакции на обращение: 

• Первичная реакция на обращение составляет: 1 час в рабочее время службы технической поддержки. Однако, определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять более часа. 

• Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше. 

• Обращения, которые поступают вне рабочего времени службы технической поддержки, обрабатываются на следующий рабочий день.

2.4 Срок решения проблемы: 

• Срок решения Критических проблем составляет: 2 часа в рабочее время службы технической поддержки; 4 часа вне рабочего времени службы технической поддержки. Однако, может составлять более указанного времени при несвоевременном получении ответа клиента на уточняющие вопросы, а также в случаях, когда причиной неработоспособности системы является внешний фактор (например, сбой в работе облачных сервисов, API поставщика кассового программного обеспечения; несогласованное обновление программного обеспечения, повлекшее нарушение работы системы). В этом случае служба технической поддержки будет предпринимать все возможные меры для ускорения решения проблемы, но не может гарантировать решение в указанный срок. 

• Срок решения Некритических проблем не регламентируется.  Т.к. на это влияют различные факторы, например, необходимость подготовки и выпуска обновления и т.п.

2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.

3. Круг решаемых задач

3.1 В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• оказываются консультации по настройке системы;
• даются рекомендации и пояснения по функционалу системы;
• фиксируются ошибки, возникающие в процессе эксплуатации; производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе системы;
• фиксируются сбои в работе и восстановление работы; оказывается консультативная помощь в поиске причин, вызвавших сбой в работе;
• оказываются консультации по вопросам использования документации API;
• производится пояснение по функционалу системы в рамках документации на официальном сайте;
• принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала системы и документации.

3.2 В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• по настройке, доработке модулей интеграции с РМК, модулей обмена с товароучетными системами, интеграций с сайтом, интеграций с внешними сервисами и приложениями;
• по внедрению системы (за исключением стартовых настроек для клиентов с РМК Эвотор, МойСклад);
• по обучению работе с системой (за исключением стартового инструктажа для клиентов с РМК Эвотор, МойСклад);
• по настройке системы на РМК клиента (за исключением настройки на РМК Эвотор, МойСклад);
• по осуществлению настроек внутри Аккаунта силами специалистов технической поддержки (добавление, изменение программ лояльности; добавление, изменение акций; формирование рассылок и т.д.) при условии, что такие настройки могут быть осуществлены Пользователем и/или Администратором Аккаунта самостоятельно;
• по созданию, подготовке и выгрузке отчетов;
• по аналитике данных, моделированию условий программы лояльности;
• не производится пояснение  по вопросам программирования;
• не производится разработка компонентов и модулей системы по заказу;
• не производится решение конкретных задач с заданной логикой; не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач (кроме случаев исправления ошибок в работе системы).

Пожелания по совершенствованию функционала системы, разработке и доработке модулей интеграций принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в функционал системы. Срок и порядок выполнения не регламентируется.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Работа с обращениями осуществляется:

• по телефонам: 8 (800) 302-92-40, +7 (343) 226-97-60;
• по электронной почте: support@kilbil.ru;
• с использованием мессенджеров WhatsApp (+79025037846) и Telegram (@kilbilsupportbot).

4.2 Для оперативного решения вопроса обращение должно включать следующую информацию:

• ID аккаунта;
• описание вопроса (проблемы) и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;
• приложить скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы (скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG).

В обращении должны быть точно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Желательно задавать вопросы, используя терминологию, принятую в интерфейсах системы. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников.

4.3 Ответы на стандартные или часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по системе.

4.4 В случае, если для решения тикета требуется произвести определенные действия на аккаунте клиента, сотрудник технической поддержки может запросить удаленное подключение к ПК клиента.

Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия обращения.

4.5 Полное содержание переписки по обращению в техническую поддержку может быть просмотрено в мессенджерах, через которые были осуществлены обращения, и/или на электронной почте пользователя.

4.6 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, переписка по личным контактам с сотрудником Правообладателя, общие группы в мессенджерах с участием сотрудников Правообладателя). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями, не регистрируются в учетной системе службы технической поддержки и на них не распространяется данный регламент. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения на период внедрения или для решения комплексного вопроса, требующего организовать группу с участием внешних участников. После окончания внедрения или решения указанного вопроса необходимо обращаться по официальным каналам службы технической поддержки.

4.7 Техническая поддержка по тикету может быть приостановлена или прекращена полностью по следующим основаниям:

• невозможно повторить описанную проблему;
• проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС;
• обсуждение вопроса проводится не конструктивно, решение проблемы затягивается из-за непредоставления исходных данных по обращению;
• вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• в обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.

4.7 В технической поддержке может быть отказано полностью по следующим основаниям:

• пользователь не является действующим клиентом или партнером;
• лицензия не активна по причине отсутствия оплаты по Тарифам клиентом или партнером в рамках соответствующих договоров.

5. Техническая поддержка партнеров

5.1 Обращения от партнеров обрабатываются по каналам связям и правилам, указанным в данном регламенте.

5.2 Служба технической поддержки вправе переадресовать пользователя клиента партнера к партнеру для оказания услуг, не оказываемых в рамках технической поддержки (п. 3.2). 

5.3 Служба технической поддержки вправе связываться с пользователями клиента партнера напрямую для целей оказания поддержки пользователям.

6. Дополнительная информация

Правообладатель имеет право изменять условия настоящего регламента в одностороннем порядке.