Форма обратной связи

Получение отзыва от клиента — это завершающий этап коммуникации с клиентом. Через отзыв покупатель превращает свое впечатление от покупки в конкретную оценку, которая становится ценным сигналом для бизнеса. Подскажите клиенту где и как он может поделится своим мнением через форму обратной связи.

В kilbil настройка данной формы находится в разделе  CRM (система управления клиентами) → Отзывы → вкладка Форма обратной связи.

В данном разделе настраивается приветственное сообщение и текст формы/ анкеты для обратной связи по разным уровням тональности отзывов. В зависимости от оставленной оценки будет отображаться соответствующий текст.

Как распределяются виды тональности:

• Оценка 4-5 = Положительная тональность
• Оценка 3 = Нейтральная тональность
• Оценка 1-2 = Негативная тональность

Анкета типа "Как прошла покупка?" доступна для предпросмотра в Личном кабинете kilbil и через отправку сообщения со ссылкой на Форму обратной связи.

---

---

Приветственное сообщение. Оцените визит/ Как прошла покупка?

На этом этапе покупателю предлагается поставить оценку от 1 до 5.

Приветственный текст. Первое, что увидит покупатель при переходе по ссылке из запроса. В приветственное сообщение можно добавить "Имя" или "Имя/ Отчество" покупателя. Ограничение — 500 символов.

Пример того, что увидит покупатель:

---

---

Настройка анкеты положительного отзыва

Текст из данного блока отобразится в анкете, если клиент поставит оценку 4 или 5.

Теперь эта оценка не теряется — она сохраняется в Личном кабинете kilbil. И если клиент оставил свои контакты (или он уже есть в вашей базе), вы сможете с ним связаться.

Ещё один момент: можно попросить человека оставить отзыв о вас на внешних площадках — на картах, на вашем сайте, где удобно.

• Текст для отзыва. Заголовок над полем, где клиенту нужно написать свой отзыв. Ограничение — 500 символов.

Пример того, что увидит покупатель:

Текст отзыва будет отображаться на вкладке "Отзывы о покупках" в столбце "Отзыв".

• Галка "Отображать поле Пожелания". Установите галку рядом с этой настройкой, если хотите собирать пожелания от покупателей.
• Текст пожеланий. Заголовок над полем, где клиенту нужно написать свое пожелание. Ограничение — 500 символов.

Пример того, что увидит покупатель:

Текст пожелания будет отображаться на вкладке "Отзывы о покупках" в соответствующем столбце.

• Завершающий текст.  Клиент нажимает кнопку "Отправить отзыв" и видит данный текст. Ограничение — 500 символов.

Пример того, что увидит покупатель:

• Добавить ссылку на карту. Установите данную настройку, если у вас есть ссылка на сторонний сервис (Яндекс.Карты, 2ГИС, личный сайт с возможностью сбора отзывов и т.п.) и вы хотите запрашивать дополнительный отзыв на другой ресурс.

Добавить ссылки можно:

1. Для каждого магазина отдельно.

Чтобы после продажи в магазине клиенту уходила именно та ссылка, которая относится к этому магазину, выберите настройку "Загрузить ссылку автоматически из торговой точки покупки".

Чтобы закрепить за каждым магазином свою ссылку, перейдите в раздел Справочники → Торговые точки. Далее нажмите на название магазина/ адрес магазина. Откроется страница с дополнительными настройками. Заполните поле "Ссылка на торговую точку в приложении карт".

2. Единая ссылка на один ресурс.

Выберите настройку "Вставить ссылку вручную" и укажите саму ссылку в поле "Ссылка на торговую точку в приложении карт".

Как это увидят покупатели:

• Текст для запроса оставить отзыв в приложении карт. Сообщение-оповещение, которое появится после нажатия кнопки "Оставить отзыв". Ограничение — 500 символов. Работает для любого способа добавления ссылки.

Как это увидит покупатель:

---

---

Настройка анкеты нейтрального отзыва

Текст из данного блока отобразится в анкете, если клиент поставит оценку 3.

Все настройки идентичны настройкам для положительного отзыва, но нет запроса со ссылкой на сторонний сервис. Такая оценка останется в Личном кабинете kilbil и вы сможете связаться с клиентом, если он оставил свой контакт или уже есть в клиентской базе.

• Текст для отзыва. Заголовок над полем, где клиенту нужно написать свой отзыв. Ограничение — 500 символов.

• Галка "Отображать поле Пожелания". Установите галку рядом с этой настройкой, если хотите собирать пожелания от покупателей.
• Текст пожеланий. Заголовок над полем, где клиенту нужно написать свое пожелание. Ограничение — 500 символов.

• Завершающий текст. Клиент нажимает кнопку "Отправить отзыв" и видит данный текст. Ограничение — 500 символов.

---

---

Настройка анкеты негативного отзыва

Текст из данного блока отобразится в анкете, если клиент поставит оценку 1 или 2.

Для настройки доступен приветственный текст, завершающий текст и дополнительное оповещение о подтверждении своей оценки. Такая оценка останется в Личном кабинете kilbil и вы сможете связаться с клиентом, если он оставил свой контакт или уже есть в клиентской базе.

• Текст для отзыва. Заголовок над полем, где клиенту нужно написать свой отзыв. Ограничение — 500 символов.

• Завершающий текст. Клиент нажимает кнопку "Отправить отзыв" и видит данный текст. Ограничение — 500 символов.

• Запрашивать подтверждение при оценке.  Чтобы избежать случайных негативных отзывов, с данной настройкой будет появляться дополнительное оповещение "Вы уверены в своей оценке?".
  
  Блок позволяет выбрать оценки, при которых на экране устройства покупателя появится сообщение для подтверждения выбранной оценки.

1️⃣Если передвинуть настройку на " 1 ", то сообщение будет появляться только при оценке на одну звезду.

2️⃣Если передвинуть настройку на " 2 ", то сообщение будет появляться только при оценке на две звезды.

⏸️ Если оставить настройку на " Никогда ", то сообщение не будет появляться.

• Текст запроса подтверждения оценки. Сообщение-информирование с вопросом уверен ли покупатель в своей оценке. Ограничение — 500 символов.

Как это увидит клиент:

---

---

Сохранение и предпросмотр анкеты

Для сохранения настроенной анкеты нажмите кнопку ”Сохранить” в правом нижнем углу страницы.

Чтобы посмотреть как будет выглядеть анкета у покупателей, нажмите кнопку "Просмотреть форму" в правом нижнем углу страницы.