Механики отзывов. Управление сценариями сбора отзывов

Механики отзывов — инструмент гибкой настройки сбора обратной связи. Возможность комбинировать до двух условий позволяет создавать сценарии под любые бизнес-задачи: сбора первых впечатлений у новых клиентов,  контроля качества обслуживания ВИП-аудитории и т.п.. Доступна настройка для 20 различных сценариев.

Помимо этого, система сама отслеживает поведение клиента и отправляет ему сообщение, а вам приходит отдельное уведомление, если оставлен негативный отзыв.

---

Создание новой механики/ сценария

Все механики начинают работать после покупки на кассе.

► Перейдите в раздел CRM (система управления клиентами) → Отзывы → вкладка Механики отзывов.

► Нажмите кнопку "Добавить механику отзывов".

Все созданные вами сценарии будут хранится в данном разделе. Их можно отключать/ включать/ архивировать/ редактировать.

► На открывшейся странице происходит настройка самого сценария:

Название механики. Должно отражать суть настраиваемого сценария. Его видят только пользователи Личного кабинета kilbil.

Блок "Условие отправки 1" и "Условие отправки 2". В них доступны настройки поведения покупателей. Система будет отслеживать их и отправлять сообщения только тем, кто соответствует настроенным условиям. 

В первую очередь, доступна настройка одного условия. Чтобы добавить второе, нажмите кнопку "Добавить условие".

Условие отправки. Условие = фильтр: сообщение с просьбой оставить отзыв увидят только нужные люди.

Какое поведение/ данные можно учитывать:

➡️ Количество чеков клиента. Можно выбрать порядковый номер чека или установить рассылку за каждую N покупку.

Регулируйте частоту запросов на обратную связь. Для новых покупателей можно запрашивать отзыв после первой покупки (оценка первого впечатления). Для постоянных — после каждой пятой (контроль динамики лояльности).

➡️ Общую сумму покупок. Этот показатель основывается на сумме покупок клиента за все время участия в программе лояльности.

Сегментируйте клиентов по суммарным тратам. Например, можно собирать отзывы от клиентов, которые уже достигли определенного порога (средний чек накоплен), но еще не перешли в следующий сегмент по общей сумме покупок.

Значение задается в формате интервала ("от" и "до").

➡️ Бонусный баланс. В это условие попадает весь баланс бонусов с учетом текущей покупки (кроме отсроченного начисления бонусов).

Бонусы — показатель активности. Если бонусы начисляются сразу за покупку, то большое количество бонусов показывает, что клиент совершил большую покупку или  по каким-то причинам перестал списывать бонусы. Отзывы таких клиентов особенно ценны для понимания сильных и слабых сторон бизнеса.

Значение задается в формате интервала ("от" и "до").

➡️ Средний чек. Поможет отправлять сообщения только тем покупателям, чей средний чек подходит под указанные настройки.

Средний чек рассчитывается после текущей покупки клиента.

Средний чек — показатель ценности клиента. Высокий средний чек часто связан с требовательностью к сервису. Сбор отзывов от этой аудитории позволит держать руку на пульсе качества.

Значение также проставляется в промежутке "от" и "до".

➡️ К какой Программе лояльности/ статусу накопительной механики скидок принадлежит клиент. Выберите конкретные Программы лояльности или статусы покупателей, от которых вы хотите получить отзыв.

Чтобы добавить нужную программу или статус нажмите на кнопку "Добавить".

Разные сегменты клиентов требуют разного подхода. ВИП-клиенты могут получать более персонализированные запросы. Новые участники — запросы после первой покупки. Также позволяет сравнивать лояльность разных групп.

В любой сценарий может быть добавлено одно или два Условия. Условия не дублируются, т.е. они должны быть разными по значению. Например, Общая сумма покупок и Программа лояльности.

Отправка запроса на отзыв. Регулируйте время, через которое покупателю отправится сообщение со ссылкой на форму обратной связи.

Отправить запрос можно сразу после покупки, через 30 минут или через 1 час.

Каналы отправки. Блок для настройки рассылки.

ШАГ 1. Выберите канал/ каналы для отправки сообщения.

ШАГ 2. Добавьте текст сообщения со ссылкой на форму обратной связи.

Текст сообщения должен быть не более 500 символов.

Чтобы в сообщении отобразилась ссылка на анкету, добавьте переменную "Ссылка для отзыва".

Пример сообщения:

Как сообщение увидит покупатель (на примере Telegram-бота):

До составления текста рассылки ознакомьтесь со статьями:

Все доступные каналы отправки сообщений

Требования к тексту сообщения

Как работает каскадная рассылка 

Получать уведомления о негативных отзывах. Чтобы быть в курсе плохих отзывов, укажите галку рядом с этой настройкой.

Плохим отзывом считается отзыв с 1 и/ или 2 звездами.

Сообщения вы можете получать в нашего Telegram-бота, через СМС или на Имей.

► Завершите настройку.

Включите сценарий сразу или сохраните его и включите позднее.

Чтобы запросы на отзывы стали отправляться покупателям, сделайте механику активной (переключатель должен быть красного цвета).

Для сохранения всех настроек нажмите кнопку "Сохранить"

---

Список механик

После сохранения сценариев/ механик, на вкладке Механика отзывов будет отображаться общий список сценариев.

Для поиска того или иного сценария используйте фильтры:

• Название механики. Пропишите название того сценария, который хотите найти.
• Статус. Поможет найти только активные или неактивные сценарии.
• Канал отправки. Выберите канал(ы) отправки, куда должны уходить запросы на отзыв покупателям.
• Условие отправки. Выберите одно или два Условия, которые есть в сценарии.

---

Приоритетность отправки запроса на Отзыв

Когда под покупку клиента подходят сразу две механики, система должна определить, какая из них сработает.

Для этого используется система Приоритетов. Чтобы определить последовательность Приоритетов нужно выставить каждую механику по очередности. Чем выше в списке находится механика, тем приоритетнее она будет использоваться.

Чтобы менять последовательность сценариев, зажмите левую часть строки сценария и перетащите ее вверх или вниз. Чем выше сценарий в списке, тем он выше по приоритету.

Например: в рамках одного чека подходит механика с учетом суммы среднего чека (находится в первой строке) и механика с учетом общей суммы накоплений (находится во второй строке).

С учетом выставленных приоритетов, сработает сценарий, который учитывает средний чек (приоритет 1).

---

Редактирование/ отключение/ включение механик

Любые изменения в сценарии проводятся в самом сценарии.

Нажмите на название нужного сценария, измените и сохраните настройки.

---

Архивирование механик

Чтобы скрывать сценарии, которые уже не используются, воспользуйтесь функционалом Архивирования.

Чтобы переместить механику в архив, нажмите на кнопку  "Переместить в архив".

Чтобы просмотреть все сценарии, которые находятся в архиве, нажмите кнопку "Вид механик" и выберите Архивные. Архивный сценарий становится выключенным.

Чтобы перенести сценарий в активный, нажмите на кнопку "Убрать из архива" и активируйте сценарий.