Отзывы о покупках. Хранение и просмотр всех отзывов

Страница Отзывы о покупках — командный пункт для работы с обратной связью внутри программы лояльности.

В центре внимания — таблица со всеми собранными отзывами. В каждой строке собран полный портрет отзыва: оценка, тональность, текст, пожелания, канал, дата и возможность напрямую перейти ко всем отзывам покупателя, покупке или карточке клиента. Один клик — и вы уже в карточке покупателя или в деталях чека. Без лишних телодвижений.

Фильтры помогут собрать быструю аналитику. Настроили поиск по периоду, оценке, каналу, полу или возрасту — получили только нужные строки. 

Инструмент одинаково полезен:

• Маркетологу. Он сразу видит, какой канал (СМС, имейл или мессенджеры) приносит больше по-настоящему полезных ответов. А дальше уже крутит механики сбора под эти цифры, а не работает вслепую.
• Руководителю категории. За пару минут находит негатив по конкретным позициям. Нажал на ID (ИД) чека — и перед ним весь состав покупки. Сразу понятно, на какой товар люди реально жалуются, а не просто «что-то не так».
• Специалисту по клиентскому сервису. Не надо часами рыскать по мессенджерам и почте в поисках обидных сообщений. Всё уже стянуто в одну таблицу. Осталось прочитать, разобраться и ответить клиенту.

---

Поиск отзывов

С помощью фильтров отбирайте только нужные для проверки Отзывы.

• Поиск по конкретному клиенту/ отзыву/ покупателю. Все ID (ИД) - это идентификаторы из Личного кабинета kilbil.

➡️ ID (ИД) отзыва — отображается рядом с отзывом, в соответствующей колонке.

➡️ ID (ИД) чека — отображается в разделе CRM (система управления клиентами) → Операции.

➡️ ID (ИД) клиента — присваивается индивидуально каждому зарегистрированному в лояльности клиенту.

• Период. Задайте промежуток дат, за который нужно просмотреть отзывы.

• Оценка. Найдите только отзывы с конкретными оценками. Можно выбрать одну или несколько оценок.

• Тональность. Поможет найти отзывы по настроению покупателей.

Как распределяются виды тональности:

• Оценка 4-5 = Положительный отзыв
• Оценка 3 = Нейтральный отзыв
• Оценка 1-2 = Негативный отзыв

• Канал отправки. Поиск по одному или нескольким способам отправки запроса на Отзыв.

• Пол и/или Возраст. Фильтр по демографическим признакам.
  Эти данные заполняются покупателем при регистрации или ответственным сотрудником от вашей компании при ручном переносе клиентов в Личный кабинет kilbil.

---

Примеры использования

1. Анализ эффективности канала коммуникации

Задача: Сравнить качество отзывов, пришедших через Telegram и СМС.

Действия:

1. Фильтр Канал отправки — выбрать Telegram.
2. Зафиксировать количество оценок.
3. Сменить фильтр на СМС.
4. Сравнить количество отзывов, пришедших из разных каналов.

Результат: Понимание, через какой канал отзывы приходят чаще. Возможно стоит сделать акцент на рассылки в данный канал взаимодействия с клиентами или вложится в развитие менее популярного канала.

2. Поиск конкретного отзыва

Задача: Найти отзыв клиента, который жаловался на конкретную проблему, известен только номер телефона.

Действия:

1. Фильтр поиска — по номеру телефона.
2. Ввести номер.
3. Просмотреть все отзывы этого клиента.

Результат: Доступ ко всей истории обратной связи конкретного покупателя.

Основная отчетность по отзывам доступна в разделе Аналитика → Отчет по отзывам.

---

Данные по отзывам

Подробная информация о каждом отзыве хранится также в подразделе Отзывы о покупках.

• ID (ИД) Отзыва. Идентификатор в системе kilbil. При нажатии на ID (ИД) происходит переход в карточку клиента с возможность отправить ответ на отзыв напрямую клиенту.
  Процесс отправки ответа на отзыв описан ниже.
• Дата и время. Когда был оставлен отзыв.
• ID (ИД) чека. Идентификатор в системе kilbil. Продажа, после которой клиент оставил отзыв.
  Процесс просмотра операции описан ниже.
• Оценка. На сколько "звезд" покупатель оценил покупку/ визит.
• Тональность. Условное "настроение" покупателей. Зависит от оценки в отзыве.
  Подробнее описано в первой части этой статьи.
• ID (ИД) клиента. Идентификатор клиента в системе kilbil. При нажатии на ID (ИД) открывается карточка клиента.
  Процесс перехода в карточку клиента описан ниже.
• Канал отправки. Куда был отправлен запрос на отзыв.
• Отзыв. Текст отзыва (если есть).
• Пожелания. Текст пожелания (если настроено получение пожеланий).

---

Быстрый доступ к данным из Отзывов

В подразделе Отзывы о покупках можно:

1. Получить быстрый доступ для обратной связи с клиентом. Например, перенаправить решение неприятной ситуации в ваш канал поддержки покупателей или отправить другой ответ на полученный отзыв.

2. Просмотреть покупку, из-за которой был оставлен отзыв. Удобно при анализе негативных отзывов, которые касаются работы сотрудника кассы или качества товара.

3. Перейти в карточку клиента, чтобы просмотреть информацию о клиенте более подробно.

📌 Как ответить клиенту на отзыв?

► Перейдите в раздел CRM (система управления клиентами) → Отзывы → Отзывы о покупках

►  Найдите отзыв клиента с помощью фильтров

► Нажмите на ID (ИД) отзыва

► Откроется карточка клиента в подразделе Отзывы.
На странице сразу откроется тот отзыв, который вы нашли в разделе Отзывы о покупках.

► Чтобы отправить ответ на отзыв, нажмите кнопку "Ответить" напротив отзыва.

► На открывшейся странице выберите канал для отправки и текст сообщения.

До отправки ответа ознакомьтесь со статьями:

Все доступные каналы отправки сообщений

Требования к тексту сообщения

📌 Как просмотреть чек покупки, после которого оставили Отзыв?

► Перейдите в раздел CRM (система управления клиентами) → Отзывы → подраздел Отзывы о покупках

► Найдите отзыв клиента с помощью фильтров.

► Нажмите на ID (ИД) чека

► Откроется подробная информация о данных чека продажи

Как просматривать информацию об операциях описано в статье "Операции. Список всех чеков".

📌 Как открыть карточку клиента, который оставил Отзыв?

► Перейдите в раздел CRM (система управления клиентами) → Отзывы → подраздел Отзывы о покупках

► Найдите отзыв клиента с помощью фильтров.

► Нажмите на ID (ИД) клиента

► Откроется карточка клиента с полной информацией